仕事のこと①

気が重いけれど、ブログを書き始めたからにはこの件は避けて通れないだろう。

今の仕事を他人に説明する時に非常に困る。

正直言って自分がどんな業務を行っているのか、よく分からないのです。

最も分かりやすく例えるならば、「コールセンターやサポートセンターのテレオペ」なのですが、

ありとあらゆる電話を受信するため、どのジャンルのオペレーターをやっているのかもよくわからない。

ただの取次ぎから問い合わせ、注文受付、クレーム対応その他全般・・・なんだけど、マニュアルや社内のルールが一切無いため、全て電話に出た人間が「なんとなく」対応をせざるを得ないわけです。

対応というよりは「どうにか口八丁でその場を凌ぐ」という状態がぴったりくる。

例えば、注文を受け付ける場合。

私は昔ネット通販店舗の店長をやっていた頃があって、たまに電話で注文が入ることはあったんだけど、
通常商品が何億アイテムあったとしても、それぞれにユニークの番号が割り振られていて、商品名が付けられているので、その商品と直結して売価が確定していた。

しかし、今の仕事は「世の中に存在する全ての物が対象」となるため、物が何なのか？現在の状態は？等を全て電話で聞き出し、あくまでも客の説明に基づいて金額を算出しなければならない。

買取リサイクルショップや引越し業者に近いものがあるかもしれない。

同じ商品でも傷のあるなし、汚れの具合、その品物の市場価値レベルなどで金額がバラバラになる。

でもそれでもある程度のレギュレーションはその事業者内で出来ているはず。

ところが今の勤務先は全くそれが無いのです。入社から1ヶ月程度の全くのド素人にそれをやらせる。

当然電話に出た人によって金額がバラつくし、更には一度受けた問い合わせ内容を他の人間に申し送りも行わないために以前問い合わせをしていた事を知らない人間が新規として金額を提示してしまい
「前回電話した時と今の問い合わせで金額が違う・・」みたいなトラブルが頻発します。

しかも、例えば通販なんかの場合、お届けはサードパーティー・・佐川さんやヤマトさんのような運送業者さんに行ってもらうので住所と日時指定があればそこまでの情報で配送料が出るのに、配送も自社で行っているため、タワーマンション40階と平屋の金額も異なる、
エレベーターは使えるのか？養生は必要なのか？階段しか無いのか？

道幅が広いのか狭いのか、駐車ができるのかできないのか・・等も金額を算出する要素なのですが、そういった辺りもルールが一切無いのです。全て電話に出た人間が「何となく、恐らく、多分こうでしょう」といった感じで金額を出すのです。

しかも、電話口の話で実物は見えない。

客の話と全く違う状況の時もあります。例えば10階でエレベーターがあると言われていたのに、実際は階段で運ぶ羽目になったとか。

そういった場合も電話を取った人間の全責任になります。

相手が本当のことを言っているのかどうかなんて、私には分かりません。超能力者じゃありませんから。人の心を読む能力もありません。

その人が話した言葉を信じるしか出来ないのです。

そういった全部が全部「ふわっ」としていて、決定事項が全く無い環境下での業務が私にとってはほんっと～～～～～～～～に！耐えがたいのです。